お疲れさまです！派遣7割･正社員3割のバランスで働いてきた元OLの美紀（@Hakenjob1）です。
もちろん一般事務も。
「固定電話恐怖症」がトレンド入りしているので、電話の取り次ぎが苦手な方に向けて記事を書いてみました。
私が派遣されていた殆どの会社では「外線電話が鳴ったら、まず派遣が取って担当者につなぐ」というルールになっていました。
私は電話応対が得意で、よく派遣仲間から
美紀さん、電話応対がスムーズだから羨ましい。
と言ってもらえることがありました。（自分で言うのもアレですが。笑）
また、代表電話を取って各担当に取り次ぐ専門の電話オペレーターをしていたこともありますが、オペレーターの先輩方から
と、ほめていただいたこともあります。（自分で言うのもアレですが Part 2。笑）
そんな電話取次ぎを得意としていた私が「電話応対に苦手意識がある派遣社員が1人でも減れば良いな」との思いで、こちらの記事を書きました。
などと聞いて、
- 1度で聞き取れれば良いけど、2度3度と聞いてるのに聞き取れない
- 何度も聞きすぎて相手がイラついてるのが伝わって逃げ出したくなる
- 外線を取らずにいたら「ちゃんと取ってくださいね」と注意された
- お昼の電話当番だと取らなきゃいけないないので憂うつ
という人に向けた聞き返し方を紹介します。
なお、聞き返し方の基本的なポイントは、
- 聞き取れた部分については伝えた上で聞き取れなかった部分を聞き直す
- 「こんな会社名や名字、ゼッタイに無いでしょ…」と思ったとしても、取り敢えず聞こえた通りにオウム返しに聞いてみる
- 聞き取れなかったのに、流れで「お世話になっております」とは絶対に言わないこと！
→言ったら地獄絵図ｗ
の3点です。
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基本｜1回めが聞き取れなかったとき
会社名も個人名も両方聞き取れなかった時は、
と聞き返しましょう。
この時、携帯の電波の調子が悪そうな時は
恐れ入ります。お電話が遠いようですのでもう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
or
恐れ入ります。電波の調子が悪いようなのでもう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
と聞き返すと良いですね。
聞き取れた方だけは復唱して「ココは聞き取れたけどココが分からなかった旨」のアピールをする
続いては
- 会社名
- 個人名
のどちらか一方は聞き取れた場合の聞き返し方を見ていきましょう。
とか
というように、
- 個人名だけは聞き取れた
- 会社名だけは聞き取れた
という時に、先方に言い直しをお願いする場合は次のようにします。
or
山田様、恐れ入りますがもう1度御社のお名前をお願いできますか？
.
または
.
or
恐れ入ります。株式会社ジョブジョブの、どちら様でらっしゃいますか？
という感じですね。
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.
.
.
さらには、こんなケースもあると思います。
というように
- 会社名の途中まで聞き取れた
- 個人名も聞き取れた
という場合ですね。
.
.
この場合は、
or
山田様、株式会社ジョブ…の続きをお願いいたします。
or
山田様、株式会社ジョブ…の続きが聞き取れませんでした。
というように、聞き取れた部分だけは伝えた上で言い直しをお願いしてみましょう。
.
.
私は、この聞き返し方をしてムッとされた経験はありませんし、みなさん穏やかに言い直してくださいます。
.
「こんな社名、ぜったいに無いでしょ?」と思っても空耳に聞き取れた通りに復唱してみる
再び「株式会社 派遣ジョブ女部 の山田さん」からの入電を例に解説していきます。
| 山田さんは「いつも掛けてる会社だし」という感じで、早口で「 派遣ジョブ女部 の山田と申します」と仰ったという設定で解説していきます。 |
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こんな感じ↓で
.
そんな時は、次のように
- まず聞こえた通りに言ってみる
のが最適解です。
.
.
という感じで聞き返すと、たいてい
「は･け･ん･ジョ･ブ･ジョ･ブ」ですよ＾＾
と和やかに答えてくださることが多いです。（しかもゆっくり目に）
.
.
でも、1%ぐらいの確率で
と言われることがあります。
.
.
そんな場合はもう、取り次ぐ時に
と言ってしまって大丈夫です！
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.
というより、「マッケンジョンジョン」と言って取り次ぐしか道はありません。
.
理由は
- 御本人が「そうです」と答えるということは、かなり近い発音であるということだから
- こちらが復唱した時に先方が「そうです」と言われた場合、さらに「え？本当にマッケンジョンジョンですか！？」とは聞き直しづらいから
の2つです。
「マッケンジョンジョンの山田様からお電話です」と取り次げば、たいてい
ありがとう。
と通じることが多いです。
.
- 「こんな会社名、ぜったい違うよね」と思っても、まずは聞こえた通りに言ってみる
→たいてい言い直してもらえる - 万が一先方が「そうです」と仰った場合は、もうその通りに取り次ぐ。
【絶対NG】聞き取れなかったのに「お世話になっております」と言うのは先方の怒りがMAXに！
という教えは、私が新卒で入社した会社の研修で教えてもらって印象に残っていることです。
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。
.確かに「お世話になっております」はビジネス電話のお決まりのフレーズで、そんなにお世話になっていない相手にも使いますよね。笑
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.
実際、キレられた派遣同僚から状況を聞いてみると、
| 一旦「お世話になっております」と言った後に聞き直しをお願いした場合に、キレられる割合が高まる |
ことが分かりました。
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.
私自身が電話応対で理不尽にキレられた経験が少ない理由を振り返ってみても…
その新卒の研修で身につけた「先方が誰なのかを把握するまで”お世話になっております”は言わない」というマナーを意識していたからだと思います。
.
繰り返してもらっても聞き取れなかったとき
相手に、繰り返しをお願いしたにも関わらず聞き取れなかった時は再び言い直しをお願いすることになります。
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.
この時、単に
or
山田様、恐れ入りますがもう1度会社名をお願いできますか？
という感じで言い直しをお願いすると、大半の人はスピードを変えずに言い直しをします。
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.
そこで次は
と、言い直しをお願いしてみましょう。
.
.
この時
という風に、聞き取れなかった旨を付け加えるのも有効です。
.
派遣同僚の言い分として意外に多かったのが
と困惑した感じで言っていた人です。
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.
でも普通に考えてみると…
「もう1度お願いします」と言われた先方としては、言われた通りもう1度繰り返してくれただけなんです。
スピード的に聞き取れなかった場合は「ゆっくりと」繰り返して欲しい旨を伝えましょう。
そうすれば、スピードを遅くして言い直してくれますよ。
.
聞き取れないまま電話を繋いで何とかなる場合とNGな場合
電話を取り次ぐだけの場合、聞き取れなくても繋いでしまえば何とかなることってありますよね。
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そんな「聞き取れなくても、まぁ良いっか」という油断が、相手先をキレさせてしまう一因に繋がることもあります。
何とかなってしまうケース
「自分にとっては聞き慣れない会社名でも社員さんや上司は頻繁にやり取りしている取引先」という場合がそうです。
ひとまず電話をつなぎさえすれば自分の仕事は終わりますからね。
.
・
こんな感じ↓で「何とかなってしまえば」何も問題ないです。
お世話になっております。
鈴木課長お願いできるかな。
かしこまりました。
or
どちらの山田さんだろ？うーん、でも取り敢えず出てみます。
このケースならセーフですよね。
.
・
でも次のケースだと、取引先を怒らせてしまうこともあります。
先方を怒らせてしまうケース
.
取引先からお叱りを受けていた派遣同僚から聞いた状況を紹介します。
お世話になっております。
鈴木課長お願いできるかな。
かしこまりました。
戻り次第ご連絡さしあげるよう申し伝えます。
ここで派遣同僚が初めて先方に会社名をお尋ねしたところ
人が名乗ってんだから、ちゃんと聞けー！このクソ女！！
と、口汚く怒鳴られてしまってました。
.
・
電話口から先方の怒鳴り声が漏れ聞こえて、同じ島で仕事をしていた私でも聞き取れるほどに…。
.
・
これは私が直接聞いた中で1番さいあくなパターンで、通常はここまでヒドい言葉でキレてくる人はいないと思います。
でも、たくさんの電話を取り次ぐ中でキレられる可能性を少しでも遠ざけたいですよね。
.
・
単に「もう1度お願いします」と聞き返すとキレられる確率が上がる理由
- 失礼のないように
- なるべく先方に手間をかけさせないように
まず、単に「もう1度お願いします」という聞き返し方だと、相手は「株式会社ジョブ女部の山田と申します」というように、
- 会社名
- 個人名
の両方を言い直さなければいけなくなります。
.
・
これは、普通に考えて結構な手間を先方に取らせることになりますよね。
.
と怒って席の近い社員さんや私に愚痴ってきたことがありました。
その時に社員さんが仰ったことが下記です。
.
以下、社員さんの推測です。
電話を掛ける側は、普段からそのスピードで名乗ってもスムーズに取り付いてもらえているということ。 ↓ でも多少は電波が悪かったりして聞き取れない部分もあるかもしれない。 ↓ でも「株式会社ジョブ女部の山田と申します。」の全てが聞き取れないなんてこと、ある〜？？？ ↓ この人、大丈夫？ |
という考えに至った
＋
先方の機嫌がたまたま悪かった
＋
先方の携帯の電波も悪かった
＋
先方がクソ気難しい性格だった
なんていう偶然が重なり・・・
なんていう言葉がつい出てしまった・・・と。
ここまで激しくキレる人も珍しいかとは思いますし、こんなキレ方をする人は社会人としてどうかと思います。
でも、そんなキレる人に当たって嫌な思いをするなんて、人生の中で1回でも少ない方が良いですよね。
.
・
それと人の怒りが爆発するのって、それまで溜まっていた怒りのポイントが満タンになって溢れる場合がほとんどです。
.・
怒りのポイントが自分の番で満タンになることは、避けるに越したことありません。
逆に言うと、自分が電話応対をする時は怒りポイントを増やさなければ良いんです。
.
あなただけじゃない！固定電話恐怖症に悩む人は意外といる
固定電話恐怖症、めっちゃ分かる。
新人はとにかく電話出ろ。出ても内容が分からない。会社名が早口で長くて聞き取れない。取り次ぎをどこにすればいいのか分からない。結局指導員に迷惑かけるし、忙しそうだから聞きにくいし。嫌な思いいっぱいした。何日か経った後の研修で電話が恐いって言ったわ。— 🤐 (@9TIAHgo1lH8c8rI) February 5, 2020
こちらのツイートは電話が苦手な人の気持ちを丸っと代弁してくれてますね。
固定電話恐怖症にはならなかったけど、新卒で入社した会社ではマナー研修とか無しで「暇でしょ？電話とって」と言われ、隣の席の事務パートさんに教えてもらいながら内線→外線の順で徐々に電話対応の仕方を覚えていったなぁ。。懐かしい。今は外線をとらない会社いるから、あの時の経験は本当に貴重。
— 磯子 (@iSO3150) February 5, 2020
新卒なのにマナー研修がなかったのはキツいですが、まず内線を取って慣れてから外線を取るという配慮があったのは良かったと思います。
固定電話恐怖症、4月から働く皆さんは心配でしょうけど入っちゃった会社で電話取らなきゃいけなくなったらもはや文句言わずにやるしかないんで言っておくと、毎年4月はどこの新卒も電話番させられるんで何かヘマがあっても電話相手は「あ、新卒なんだな」と察してくれて優しいんで意外と何ともないです
— 大槻ずんP デレ大阪 クルーズ (@ohtsuki_zunko) February 5, 2020
毎年4月いっぱい位は、優しさにあふれていますね。
それに会社によっては「○○株式会社、新人の誰々です」と名乗る決まりになっているところもありますよね。
私も、自分が電話を掛ける側の立場で「新人の」と名乗る人に遭遇した時は、自然と普段よりハッキリゆっくり言ってました。
おはようございます、未完（みかん）です。
『固定電話恐怖症』という言葉を目にした。
他人事じゃない😓
僕も電話が怖かったから……。
僕は、「電話をかけること」で固定電話に慣れていった。
それから、電話に対する恐怖感は薄れていった。
「自分からかけること」で慣れていくと思う😌✨✨
— 未完（みかん）@毎日メントレ (@Mikanmentore) February 5, 2020
この方は、自分から電話を掛けていくうちに電話への恐怖心が薄れて、次第に掛かってくる電話を受けることにも抵抗がなくなっていったということですね。
固定電話恐怖症…
かく言う私も、入社してしばらくは電話にこれ貼ってた！
前職でも電話はしてたのに、やっぱり知らないことへの恐怖心で体動くのがワンテンポ遅れるし、受話器持ち上げた途端に頭真っ白になるのです。
私の場合はこの付箋一枚でだいぶハードル下がったよ！たったこれだけのことで。 pic.twitter.com/VMVWNON19a— なかはまこうげい㈱公式 (@nakahamakougei) February 5, 2020
緊張してしまう人は付箋、すごく良いですよね。
電話を取ることに全く抵抗のなかった私も、会社名と部署名だけは慣れるまで電話機に貼っていましたよ。
昨日まではA社に派遣されていて、今日からはB社ということもザラにあったので会社名を間違えないようにするために貼っていたんです。
自分なりに工夫してみると電話を取るのが怖くなくなるかもしれません。
社名が聞き取れない時の聞き返し方｜まとめ
「派遣の仕事」であることが多い、外線電話の取り次ぎ方のポイントをまとめます。
聞き取れた部分だけでも復唱して聞き直す
単に「もう一度お願いします」と聞き返すと、雑すぎると感じてムッとする方もいる。
- 「山田様、会社名をもう一度お願いできますか？」
- 「派遣ジョブジョブのどちら様でらっしゃいますか？」
というように聞き直す。
聞き取れてもいないのに「お世話になっております」は危険
先方に「この事務員、いい加減だな」と思われないようにするために、聞き取れるまで「お世話になっております」は言わない。
空耳であっても聞き取れたままに言ってみる
「絶対に違うでしょ…」と思った会社名でも、とにかく発音してみることでヒントが見えてくる。
- 大幅に違う場合：言い直してくれる
- 音が近い場合：「そうです」という返事が帰ってくる
「そうです」と言われた場合はそれ以上掘り下げようがない
＆
その発音のまま繋いでも通じるということなので「お世話になっております」と言ってから取り次いでしまってOK
聞き直し方にも気をつけてみる
- もう1度言ってもらえば聞き取れそうなのか
- 早口で聞き取れなかったのか
は見極めた上で聞き直す。
↓↓↓
- 「もう1度会社名をお願いできますか？」
- 「もう1度ゆっくりお願いできますか？」
電話応対への苦手意識が克服できるよう応援しています。